องค์การ (Organization)

องค์การ (Organization) เป็นคำนิยามของการรวมตัวกันอย่างเป็นระบบ หรือบางที่ให้คำจำกัดความว่า เป็นการจัดการที่มีการร่วมมือและประสานงานกัน ตั้งแต่ 2 คนขึ้นไปเพื่อให้ประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์เฉพาะอย่างที่ตั้งไว้ โดยมีการใช้อำนาจการบริหารที่ชัดเจนมีการแบ่งงานและหน้าที่ มีลำดับขั้นของการบังคับบัญชาและความรับผิดชอบ

การจะทำความเข้าใจคำว่าองค์การนั้น ถ้าดูที่การแบ่งประเภทขององค์การจะทำให้เข้าใจดีขึ้น เช่น

1. องค์การทางสังคม ครอบครัว สถาบันการศึกษาทุกระดับ โรงเรียน มหาวิทยาลัย  สถาบันศาสนา วัด ศูนย์ปฏิบัติธรรม สถาบัน กลุ่ม ชมรม มูลนิธิ ฯลฯ ที่ตั้งขึ้นเพื่อกิจการเฉพาะอย่างแต่มุ่งประโยชน์ในระดับสังคม2. องค์การทางราชการ ทุกระบบที่เป็นส่วนราชการ ระดับกระทรวง ทบวง กรม3. องค์การเอกชน เช่น บริษัทห้างร้านที่ตั้งขึ้นมาด้วยรูปแบบต่างๆ เพื่อมุ่งหากำไรเป็นสำคัญ ลักษณะขององค์การทางธุรกิจนั้น แบ่งได้เป็น

3.1 องค์การที่มีเจ้าของคนเดียวจัดระบบการทำงาน

• โดยมีลูกน้องมาร่วมมือกันทำงานเพื่อมุ่งสู่ความสำเร็จ
•  และในปัจจุบันธุรกิจแบบเจ้าของคนเดียวแพร่หลาย
• มากขึ้นเนื่องจากมีช่องทางการตลาดแบบออนไลน์
• 3.2 ห้างหุ้นส่วนสามัญ ผู้ร่วมเป็นหุ้นส่วนในองค์การ
• ประเภทนี้จะต้องร่วมรับผิดชอบในองค์การร่วมกัน
• ในทุกเรื่องทั้งทรัพย์สินและหนี้สิน
• 3.3 ห้างหุ้นส่วนจำกัด องค์การธุรกิจประเภทนี้มีความต่างจากห้างหุ้นส่วนสามัญตรงที่ เฉพาะหุ้นส่วนเฉพาะบางคนเท่านั้นที่ต้องรับผิดชอบไม่จำกัด ผู้ถือหุ้นนอกนั้นรับผิดชอบ “จำกัด” ตามจำนวนหุ้นที่ตัวเองถือครอง

• 3.4 บริษัทจำกัด เป็นองค์การทางธุรกิจ ที่จัดตั้งขึ้น แล้วแบ่งทุนเป็นหุ้น  ผู้ถือหุ้นมีความรับผิดชอบจำกัดเพียงไม่เกินจำนวนเงินหุ้นที่ตนถือเท่านั้น

ลักษณะขององค์การ

1. เป็นโครงสร้างของความสัมพันธ์ โดยมีลักษณะสำคัญดังนี้

          1. กำหนดงานให้ชัดเจน มีการแบ่งงานกันทำ สมาชิกในองค์การจะได้รับมอบหมายงานให้ทำงานตามความรู้ ความสามารถและความถนัดของแต่ละบุคคล

          2. มีสายบังคับบัญชาเป็นชั้นๆ ลดหลั่นกันลงมา มีสายการบังคับบัญชาเป็นชั้นๆ ตั้งแต่ระดับระดับสูงสุดลงมาถึงระดับล่างสุดขององค์การ

          3. มีวัตถุประสงค์ องค์การต้องมีวัตถุประสงค์ที่แน่นอน เพื่อสมาชิกขององค์การจะได้ยึดถือเป็นแนวทางในการทำงาน

2. เป็นกลุ่มบุคคล

          กลุ่มบุคคล เกิดจากการรวมกลุ่มที่ถาวรเพื่อทำกิจกรรมต่างๆ ให้บรรลุเป้าหมายร่วมกันขนาดของกลุ่มเท่าใดขึ้นอยู่กับลักษณะของกิจการที่ทำ

3. เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการ

          เนื่องจากองค์การจะมีปัจจัยต่างๆ ที่จะต้องใช้ในการจัดการ เช่น เงิน วัสดุอุปกรณ์ รวมถึงคนด้วย ดังนั้น เพื่อให้มีการใช้ปัจจัยต่างๆ ดังกล่าวให้มีประสิทธิภาพ จึงต้องมีความชัดเจนในการจัดองค์การ

4. เป็นกระบวนการ

          เนื่องจากองค์การมีงานหรือกรรมวิธีต่างๆ ซึ่งดำเนินต่อเนื่องกันไปจนสำเร็จลง ณ ระดับหนึ่ง

5. เป็นระบบ

          ระบบเป็นการรวมสิ่งต่างๆ ในองค์การที่มีลักษณะซับซ้อนให้เข้าลำดับประสานกันเป็นอันเดียว ประกอบด้วย 3 ระบบใหญ่ๆ คือ ทรัพยากรที่ใช้ (Resource Input) กระบวนการแปรรูป (Tranformation Process) และผลผลิต (Product Output)

ความหมายขององค์การ

มีนักวิชาการได้ให้ความหมายขององค์การไว้ ดังนี้

          แมกซ์ เวเบอร์ (Max Weber) กล่าวว่า องค์การ หมายถึง หน่วยสังคมหรือหน่วยงานซึ่งมีกลุ่มบุคคลกลุ่มหนึ่งร่วมมือกันดำเนินกิจกรรมต่างๆ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายอย่างใดอย่างหนึ่ง

          เชสเตอร์ บาร์นาร์ด กล่าวว่า องค์การ หมายถึง ความร่วมมือกันระหว่างบุคคลหลายคนซึ่งมีความตั้งใจจริงที่จะร่วมกันดำเนินกิจกรรมให้บรรลุวัตถุประสงค์

          แทลคอตต์ พาร์สัน กล่าวว่า องค์การ หมายถึง บรรดาระบบประสานสัมพันธ์ร่วมมือกันทำงานทุกชีวิตของมนุษย์

          เอมิไท เอตชิโอนิ (Amitai Etzioni) กล่าวว่า องค์การ หมายถึง สังคมหรือหน่วยคนที่ตั้งขึ้นอย่างจงใจ เพื่อทำงานให้บรรลุเป้าหมายที่แน่นอนอย่างใดอย่างหนึ่ง

          ธงชัย สันติวงษ์ กล่าวว่า องค์การคือการจัดระเบียบกิจกรรมให้เป็นกลุ่มก้อนเข้ารูปและการมอบหมายงายให้คนปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จตามวัตถุประสงค์ของงานที่ตั้งไว้

          ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ กล่าวว่า องค์การคือ กระบานการที่กำหนดกฎ ระเบียบ แบบแผนในการปฏิบัติงานขององค์การซึ่งรวมถึงวิธีการทำงานรวมกันเป็นกลุ่ม

          สมบูรณ์ ศรีสุพรรณดิษฐ์ ได้เสนอความหมายขององค์การไว้ว่า เป็นระบบประสานกิจการของกลุ่มคนซึ่งร่วมงานกัน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายรวมภายใต้การสั่งการและความเป็นผู้นำ

          สมคิด บางโม กล่าวว่า องค์การ หมายถึง กลุ่มบุคคลหลายๆคนรวมกลุ่มกันอย่างถาวร มีการจัดระเบียบภายในกลุ่มเกี่ยวกับอำนาจหน้าที่ของแต่ละคน

          จากความหมายขององค์การระดับต่างๆ ที่กล่าวทั้งหมดอาจสรุปได้ว่า องค์การ คือ กลุ่มบุคคลที่มาปฏิบัติงานร่วมกัน เพื่อให้งานดำเนินไปสู่ความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ โดยมีระบบของการประสานงานอย่างเหมาะสม

ลักษณะขององค์การ

1. เป็นโครงสร้างของความสัมพันธ์ โดยมีลักษณะสำคัญดังนี้

          1. กำหนดงานให้ชัดเจน มีการแบ่งงานกันทำ สมาชิกในองค์การจะได้รับมอบหมายงานให้ทำงานตามความรู้ ความสามารถและความถนัดของแต่ละบุคคล

          2. มีสายบังคับบัญชาเป็นชั้นๆ ลดหลั่นกันลงมา มีสายการบังคับบัญชาเป็นชั้นๆ ตั้งแต่ระดับ

ระดับสูงสุดลงมาถึงระดับล่างสุดขององค์การ

          3. มีวัตถุประสงค์ องค์การต้องมีวัตถุประสงค์ที่แน่นอน เพื่อสมาชิกขององค์การจะได้ยึดถือเป็นแนวทางในการทำงาน

2. เป็นกลุ่มบุคคล

          กลุ่มบุคคล เกิดจากการรวมกลุ่มที่ถาวรเพื่อทำกิจกรรมต่างๆ ให้บรรลุเป้าหมายร่วมกันขนาดของกลุ่มเท่าใดขึ้นอยู่กับลักษณะของกิจการที่ทำ

3. เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการ

          เนื่องจากองค์การจะมีปัจจัยต่างๆ ที่จะต้องใช้ในการจัดการ เช่น เงิน วัสดุอุปกรณ์ รวมถึงคนด้วย ดังนั้น เพื่อให้มีการใช้ปัจจัยต่างๆ ดังกล่าวให้มีประสิทธิภาพ จึงต้องมีความชัดเจนในการจัดองค์การ

4. เป็นกระบวนการ

          เนื่องจากองค์การมีงานหรือกรรมวิธีต่างๆ ซึ่งดำเนินต่อเนื่องกันไปจนสำเร็จลง ณ ระดับหนึ่ง

5. เป็นระบบ

          ระบบเป็นการรวมสิ่งต่างๆ ในองค์การที่มีลักษณะซํบซ้อนให้เข้าลำดับประสานกันเป็นอันเดียว ประกอบด้วย 3 ระบบใหญ่ๆ คือ ทรัพยากรที่ใช้ (Resource Input) กระบวนการแปรรูป (Tranformation Process) และผลผลิต (Product Output)

ประเภทขององค์การ

1. ยึดตามวัตถุประสงค์เป็นเกณฑ์ แบ่งได้ 4 ประเภท ดังนี้

          1. เพื่อประโยชน์ของสมาชิก ตั้งขึ้นเพื่อประโยชน์ของสมาชิกโดยตรง เช่น พรรคการเมือง สหกรณ์สโมสร สมาคบวิชาชีพ (ครู แพทย์ พยาบาล) เป็นต้น

          2. เพื่อองค์การธุรกิจ ตั้งขึ้นเพื่อกำไร เช่น ห้างร้าน บริษัท ธนาคาร งานอุสาหกรรม เป็นต้น

          3. เพื่อบริการ เป็นองค์การที่ตั้งขึ้นเพื่อสร้างประโยชน์แก่สาธารณทั่งไป เช่น โรงบาล โรงเรียน สมาคบสงเคราะห์ เป็นต้น

          4. เพื่อสวัสดิภาพของประชาชน เป็นองค์การที่ตั้งขึ้นเพื่อประโยชน์ส่วนรวมของประชาชน เช่น กระทรวง ทบวง กรม กอง เป็นต้น

2. ยึดโครงสร้างเป็นเกณฑ์ ในการแบ่ง มี 2 ประเภท คือ

          1. แบบเป็นทางการ (Formal Organization) หรือเรียกว่าองค์การรูปใน เพราะว่ามีโครงสร้างอย่างเป็นระบบ มีระเบียบแบบแผนแน่นอน มีกฎหมายรองรับ เช่น บริษัท มูลนิธิ หน่วยราชการ กรม โรงพยาบาล โรงเรียน เป็นต้น

          2. แบบไม่เป็นทางการ (lnformal Organization) หรือเรียกว่า องค์การรูปนัย เนื่องจากองค์การแบบนี้ตั้งขึ้นด้วยความพึงใจ และมีความสัมพันธ์ส่วนตัว ไม่มีการจักโครงการภายใน มีการรวมกันอย่างง่าย ๆ และเลิกล้มได้ง่าย เช่น ครบครัว ศาสนา เป็นต้น

3. ยึดการกำหนดเป็นเกณฑ์ มี 2 ประเภท ดั้งนี้คือ

          1. องค์การขั้นปฐมภูมิ (Primary Organization) หมายถึง องค์การที่เกิดขึ้นเองโดยธรรมชาติสมาชิกทุกคนต้องเกี่ยวข้องกันมาแต่กำเนิด มีกิจกรรมรวมเฉพาะกลุ่มติดต่อด้วยการส่วนตัว เช่น ครบครัว ศาสนา หมู่บ้าน เป็นต้น

          2. องค์การขั้นทุติยภูมิ (Secondary Organization) หมายถึง องค์การที่มนุษย์ตั้งขั้น สมาชิกมีความสัมพันธ์กันด้วนเหตุผล และความรู้สึกสำนึกอย่างเป็นทางการ ความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกในองค์การไม่เป็นแบบส่วนตัว เช่น หน่วยงานราชการ ห้างหุ้นส่วน บริษัท สมาคม โรงเรียน สโมสร โรงพยาบาล เป็นต้น         

วัตถุประสงค์ขององค์การ

1. เพื่อสร้างคุณค่าที่สังคมปรารถนาโดยเฉพาะหน่วยงานราชการเพื่อบริการประชาชนสร้างสรรค์ความอยู่ดีกินดีให้แก่ประชาชน ตลอดจนคุ้มครองความปลอดภัยต่าง ๆ และพัฒนาประเทศ

2. เพื่อตอบสนองความต้องการของสมาชิกแต่ละคน และกลุ่มต่าง ๆ ในองค์การเพราะความต้องการของสมาชิกในกลุ่มมีความแตกต่างกัน

3. เพื่อความดำรงอยู่และความเจริญขององค์การ สมาชิกทุกคนต้องทำหน้าที่ให้ดีที่สุด เพื่อให้องค์การบรรลุเป้าหมาย เช่น งานราชการ ต้องทำหน้าที่บริการประชาชน งานธุรกิจเอกชน ต้องทำหน้าที่ให้ได้กำไรมากที่สุด ท้ายสุดองค์การก็เจริญรุ่งเรืองก้าวหน้าต่อไป

          สรุปแล้ววัตถุประสงค์ขององค์การ มีดังนี้

          1. สร้างสรรค์สินค้าและบริการ

          2. สนองตอบความต้องการของสมาชิกและสังคม

          3. ความดำรงอยู่ตลอดไป

ประโยชน์ของการจัดองค์การ

          องค์การ เป็นที่รวมของคนและงานต่าง ๆ เพื่อให้พนักงานขององค์การปฏิบัติงานได้อย่างเต็มที่และเต็มความสามารถ จึงจำเป็นต้องจัดแบ่งหน้าที่การงานกันทำและมอบอำนาจให้รับผิดชอบตามความสามารถและความถนัด ถ้าเป็นองค์การขนาดใหญ่และมีคนมากตลอดจนงานที่ทำมีมาก ก็จะต้องจัดหมวดหมู่ของงานที่ทำเป็นอย่างเดี่ยวกันหรือมีลักษณะใกล้เคียงกันมารวมเข้าด้วยกัน เรียกว่า ฝ่ายหรือแผนงาน แล้วจัดให้คนที่มีความสามารถในงานนั้น ๆ มาปฏิบัติงานรวมกันในแผนกนั้นและตั้งหัวหน้างานขึ้นรับผิดชอบครบคุม ดังนั้นจะเห็นว่าการจัดองค์การมีความจำเป็นและก่อประโยชน์หลายด้าน ดังนี้

          1. ประโยชน์ต่อองค์การ

          2. ประโยชน์ต่อผู้บริการ

          3. ประโยชน์ต่อผู้ปฏิบัติงาน

การบริหารงานคุณภาพในองค์กร

การบริหารงานคุณภาพในองค์กร

ความหมายและขอบข่ายของการบริหารงานคุณภาพในองค์กร

1. ความหมายของการบริหารงานคุณภาพในองค์กร คือ กระบวนการบริหารงานที่ประกอบด้วย นโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์ คุณภาพ การวาแผนงานคุณภาพ ระบบการบริหารจัดการเชิงคุณภาพ ระบบการตรวจสอบหรือการประเมินผล และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ของพนักงานและของสังคม
 หลักการบริหารงานคุณภาพในองค์กรหลักการพื้นฐานของการบริหารงานคุณภาพในองค์กร ประกอบด้วย 

1.1 มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้า คือการมุ่งเน้นที่ลูกค้า โดย1.1 สำรวจตรวจสอบและทดสอบความต้องการของลูกค้า ตั้งแต่ความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการจากองค์กร ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ จนถึงความพึงพอใจเมื่อลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการแล้ว

1.2 ตรวจสอบความต้องการของลูกค้า โดยให้ความคาดหวังมีความสมดุลกับความพอใจ
1.3 ประเมนผลความพึงพอใจของลูกค้าเท่ากับความคาดหวังหรือไม่ ต้องปรับปรุงในเรื่องอะไร
1.4 สร้างระบบความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กร เพื่อให้องค์กรได้รับข้อมูลความต้องการที่ถูกต้อง โดยการจัดระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
1.5 สร้างระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ให้ทั่วทั้งองค์กรร่วมตอบสนองความต้องการของลูกค้า (พนักงานทุกคนมุ่งมั่นตอบสนองความต้องการของลูกค้า)

2. บริหารงานอย่างเป็นผู้นำ (Leadership)ผู้นำขององค์กรใช้หลักการบริหารอย่างเป็นผู้นำ เพื่อนำทางให้เพื่อนร่วมงานในองค์กรไปสู้เป้าหมายคุณภาพ ทั้งนี้ต้องคงไว้ซึ่งบรรยากาศการทำงานที่มีประสิทธิภาพด้วย แนวทางการบริหารงานอย่างเป็นผู้นำ ได้แก่

2.1 กำหนดวิสัยทัศน์ ให้ชัดเจนตรงตามความต้องการของลูกค้า
2.2 ตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย แล้วสร้างขวัญกำลังให้พนักงานมุ่งมั่นสู้เป้าหมาย
2.3 สร้างค่านิยมส่งเสริมคุณภาพในองค์กรด้วยการฝึกอบรม
2.4 สร้างคุณค่าการทำงานด้วยการส่งเสริมระบบความร่วมมือให้เกิดขึ้นภายในองค์กร
2.5 สร้างจริยธรรมที่ดีในการทำงานด้วยการเป็นแบบอย่างให้พนักงานเห็น
2.6 สร้างความเชื่อมั่นขจัดความกลัวและความไม่มั่นคงขององค์กร ด้วยการสร้างความสามัคคี และมีส่วนร่วมในการบริหารงาน
2.7 สร้างความสำเร็จด้วยการจัดทรัพยากรอย่างพอเพียง
2.8 สร้างความเข้าใจระหว่างพนักงานกับผู้บริหารด้วยระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ 

3. การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of people)สมาชิกทุกคนขององค์กรมีความสำคัญ ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้โดยเปิดโอกาสให้พนักงานร่วมคิด ร่วมสร้างสรรค์ หรือร่วมปรับปรุงแก้ไขปัญหาการทำงาน มีแนวทางปฏิบัติดังนี้

3.1 องค์กรยอมรับความสามารถของพนักงานและบทบาทการมีส่วนร่วมของพนักงาน
3.2 พนักงานมีความตระหนักในความเป็นเจ้าขององค์กร
3.3 สร้างกิจกรรมให้พนักงานมีส่วนร่วม
3.4 สร้างความเข้าใจที่ถูกต้องในบทบาทการมีส่วนร่วมของพนักงาน
3.5 เปิดโอกาสให้พนักงานำได้เพิ่มพูนประสบการณ์ ความรู้ และทักษะ ทั้งจากภายในองค์กร และภายนอกองค์กร
3.6 ส่งเสริมความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ของพนักงาน
3.7 ประเมินผลงาน โดยรวมเอาผลงานความคิดสร้างสรรค์ไว้ด้วยกัน 
4. การบริหารโดยกระบวนการ (Process Approach to management)กระบวนการประกอบด้วยปัจจัยนำเข้า กระบวานการดำเนินการ และผลลัพธ์จากจากการาดำเนินงาน กระบวนการบริหารงานคุณภาพในองค์กร ได้แก่

4.1 ปัจจัยนำเข้า คือ ความต้องการของลูกค้า มีข้อบ่งชี้ที่ชัดเจน วัดและประเมินตามข้อบ่งชี้ได้ นอกจากนี้ยังต้อง ให้ความสำคัญต่อปัจจัยสนับสนุนอื่น ๆ ด้วย
4.2 กระบวนการดำเนินงาน มีการออกแบบกระบวนการดำเนินงานทุกขั้นตอน ให้การดำเนินงานเป็นไปโดยราบรื่น ต่อเนื่อง มีระบบการควบคุมงาน การฝึกอบรม อุปกรณ์ และวัตถุดิบอย่างเพียงพอ มีการวางแผนการดำเนินงาน โดยกำหนดความรับผิดชอบและหน้าที่อย่างชัดเจน
4.3 ผลลัพธ์จากการดำเนินงาน มีการประเมินผลลัพธ์ที่ได้ ความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นและผลกระทบจากภายในและภายนอกขององค์กรที่ส่งผลต่อลูกค้า
 5. การบริหารงานอย่างเป็นระบบ (System Approach to management)คือ การมององค์กรจากโครงสร้าง ที่ประกอบด้วยฝ่ายต่าง ๆ ซึ่งมีหน้าที่เฉพาะ แต่การบริหารงานอย่างเป็นระบบ คือความสามารถในการเชื่อมโยงความสัมพันธ์และเกี่ยวข้องกันให้ระบบความสัมพันธ์ระหว่างฝ่ายหรือหน่วยงานมีประสิทธิภาพมากพอจะสร้างผลงานคุณภาพขององค์กร การบริหาร ให้ระบบความสัมพันธ์เกิดประสิทธิภาพทำได้โดย

5.1 วางโครงสร้างขององค์กรให้เกิดระบบความสัมพันธ์ที่เชื่อมโยงกันอย่างชัดเจน ไม่คลุมเครือ แบ่งแยกหน้าที่แต่มีความเกี่ยวข้อง
5.2 สร้างระบบความสัมพันธ์ โดยตั้งจุดประสงค์คุณภาพร่วมกัน
5.3 กำหนดวิธีการดำเนินงาน ให้เชื่อมโยงกันอย่างราบรื่น
5.4 การประเมินผลของฝ่ายและหน่วยงาน เป็นกาประเมินโดยมองการเชื่อมโยงระหว่างฝ่ายหรือหน่วยงาน
5.5 การปรับปรุงงานของฝ่ายและหน่วยงานต้องคำนึงถึงผลกระทบต่อคุณภาพโดยรวมขององค์กร 

6. การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง คือ การสร้างมาตรฐาน่ให้เกิดขึ้น โดยการปฏิบัติดังนี้

6.1 กำหนดนโยบายการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
6.2 สร้างระบบการบริหารให้มีกระบวนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
6.3 จัดการฝึกอบรมให้พนักงานทุกระดับ ใช้ระเบียบวิธี PDCA ในการปฏิบัติงานและดำเนินการปรับปรุงงานทันทีที่เห็นปัญหา หรือจุดบกพร่อง
6.4 จัดกิจกรรมและปัจจัยสนับสนุนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
6.5 กระประเมินผลอย่างเป็นระบบ มีแผนการประเมิน มีเกณฑ์การประเมิน และมีข้อบ่งชี้ที่ชัดเจน ย่อมทำให้พนักงานประจักร์ในความจำเป็นต้องปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง 

7. ใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานของการตัดสินใจการตัดสินใจใด ๆ ถ้าใช้ข้อมูลที่ถูกต้องและมีระบบการจัดเก็บที่เชื่อถือได้ เป็นข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น และถ้าผ่านกระบวนการวิเคราะห์มาแล้วอย่างเป็นระบบ ย่อมทำให้ การตัดสินใจ มีประสิทธิภาพ การใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานการตัดสินใจ ทำได้โดย

7.1 จัดให้มีการรวบรวม และเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ
7.2 ข้อมูลมีความถูกต้อง เชื่อถือได้และใหม่เสมอ
7.3 มีกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้หลักการทางสถิติ
7.4 เลือกใช้ข้อมูลได้อย่างเหมาะสมและตรงประเด็น
7.5 การตัดสินใจนอกจากจะให้ผลการวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว ยังต้องใช้ประสบการณ์และการคาดการณ์ล่วงหน้าที่แม่นยำด้วย 

8. สัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบอยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกันผู้ส่งมอบหรือตัวแทนจำหน่ายมีความสัมพันธ์กับองค์กร โดยมีผลประโยชน์ร่วมร่วมกันดังนั้น สัมพันธภาพระหว่างองค์กรกับผู้ส่งมอบจึงต้องส่งเสริมให้ทั้งสองฝ่ายร่วมกันสร้างคุณภาพเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน แนวทางการสร้างสัมพันธ์ภาพกับผู้ส่งมอบพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกันได้แก่

8.1 คัดเลือกผู้ส่งมอบที่มีประสิทธิภาพ
8.2 สร้างระบบความสัมพันธ์ที่มีผลประโยชน์ร่วมกัน
8.3 สร้างระบบการสื่อสาร หรือเครือข่ายการประสารงานที่มีประสิทธิภาพ
8.4 ติดต่อสัมพันธ์กันด้วยความสื่อสัตย์โปร่งใส
8.5 ให้ความจริงใจกับการพัฒนาระบบความสัมพันธ์ โดยเน้นการสร้างคุณภาพให้กับทั้ง 2 ฝ่าย

 

ระบบการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System)

ข้อกำหนดระบบบริหางานคุณภาพอยู่ในมาตรฐาน ISO 9001:2000 โดยองค์กรต้องจัดระบบการบริหารงานที่ส่งผลให้บรรลุเป้าหมาย และวัตถุประสงค์คุณภาพขององค์กร ระบบบริหารงานหมายถึง โครงสร้างและหน้าที่ของหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กร ระบบบริหารงานจะเกิดประสิทธิภาพและสร้างคุณภาพได้ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบต่อไปนี้

1. การกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพ เพราะนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร คือแนวทางหลักที่หน่วยงานทุกหน่วยงานต้องยืดมั่นและปฏิบัติงานให้บรรลุวัตถุประสงค์คุณภาพการกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพ มีกระบวนการดังนี้

1.1 การศึกษาและวิจัยตลาด เป็นการศึกษา 2 มิติ ได้แก่ มิติความต้องการของลูกค้าและมิติของคู่แข่งในตลาด

1.2 การศึกษาและวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เป็นการทบทวน ทดสอบและประเมินผลผลิตภัณฑ์/งานบริการที่ดำเนินการอยู่ หรือที่คิดค้นขึ้นใหม่ว่า ตรงกับความต้องการของลูกค้า และสามารถแข่งขันในตลาดได้

2. การกำหนดความคาดหวัง/มาตรฐาน/เป้าหมายของผลิตภัณฑ์หรืองานบริการจากการศึกษาความต้องการของลูกค้าและตลาด เพื่อให้ฝ่ายผลิต และฝ่ายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องมีความชัดเจนในการดำเนินงาน

3. การกำหนดกระบวนการผลิต/การบริการ เมื่อมีความชัดเจนด้านมาตรฐานนและเป้าหมายของผลิตภัณฑ์และงานบริการเราก็สามารถกำหนด

3.1 กระบวนการผลิต/การบริการ ตามกระบวนการบริหารงานคุณภาพในแผนภูมิที่ 5.1ได้

3.2 สร้างความเชื่อมั่นในกระบวนการผลิต/การบริการ ด้วยมาตรฐานการตรวจสอบและเครื่องมือที่ใช้ตรวจสอบที่มีประสิทธิภาพ

3.3 การวางแผนงานคุณภาพเพื่อกำหนดการใช้ทรัพยากร ในการผลิตหรือการให้บริการอย่างเหมาะสม พอเพียง และเกิดประสิทธิภาพการทำงาน แผนงานหลัก แผนงานประจำปี หรือแผนพัฒนาองค์กร เป็นต้น และมีการวางแผนกลยุทธ์ เพื่อนำไปสู่ความสำเร็จตามวัตถุประสงค์คุณภาพที่ตั้งไว้

3.5 การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาไว้ซึ่งมาตรฐานความต้องการของลูกค้าโดยการตรวจสอบผลการปรับปรุงงานต่อไป

ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า รวมถึงสภาพการแข่งขันในตลาดไม่คงที่แน่นอน มีการเปลี่ยนแปลงตามสภาวะของเศรษฐกิจและสังคม ดังนั้น การศึกษาและวิจัยตลาดจึงดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ควบคู่กับการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องด้วย

6 สร้างระบบหรือหน่วยงานเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานขององค์กร นอกเหนือจากหน่วยงานที่มีอยู่ เช่น ฝ่ายการจัดซื้อ ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายผลิต ฝ่าย
การเงิน ฯลฯ จะต้องสร้างระบบหรือหน่วยงานเพิ่มประสิทธิภาพดังต่อไปนี้

6.1 ระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพทำให้การเชื่อมโยงหน่วยงานต่าง ๆมีความสัมพันธ์กัน เข้าใจตรงกัน และสร้างคุณภาพร่วมกันระบบการสื่อสารควรเป็นระบบสื่อสาร แบบ 2 ทาง คือ ทำได้ทั้งส่งข้อมูลและรับข้อมูล

6.2 ระบบการประเมินคุณภาพและระบบการตรวจสอบคุณภาพที่มีมาตรฐาน มีความชัดเจน มีข้อบ่งชี้ที่ทุกหน่วยงานรับทราบร่วมและต้องมีแผนการตรวจสอบที่แน่นอนด้วย

6.3 ระบบการฝึกอบรม / พัฒนาบุคลากร ที่มีการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องสัมพันธ์กับระบบการปรับปรุงงาน

6.4 ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ที่สามารถสร้างเครือข่ายที่มีประสิทธิภาพในการเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างผู้ผลิตและผู้จำหน่ายหรือลูกค้า

ระบบการบริหารงานคุณภาพยังต้องใช้หลักการการบริหารงานคุณภาพในองค์กรทั้ง 8 ข้อ ที่กล่าวถึงในข้อ 2. ด้วย

https://youtu.be/tI3k1zF0jXU



ขอขอบคุณ   https://www.gotoknow.org › หน้าแรก › นิสิต › สมุด › องค์กรแห่งความรู้ ทั่วไป

คุณภาพ

การประกอบการทุกประเภท ทุกระดับต้องมีการทำงานร่วมกันเป็นหมู่คณะ องค์การเป็นที่รวมของคน และงานต่างๆ เพื่อให้บุคลากรปฏิบัติงานได้อย่างเต็มที่ จึงจำเป็นต้องจัดแบ่งหน้าที่การงานกันทำ และมอบอำนาจให้รับผิดชอบตามความสามารถและความถนัดการจัดองค์การ เป็นการจัดระบบความสัมพันธ์ระหว่างส่วนงานต่างๆ และบุคคลในองค์การ โดยกำหนดภารกิจ อำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบให้ชัดแจ้ง เพื่อให้การดำเนินงานตามภารกิจขององค์การบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ

ทฤษฎีองค์การ แบ่งเป็น 3 ทฤษฎี ได้แก่ ทฤษฎีดั้งเดิม ทฤษฎีสมัยใหม่ และทฤษฎีสมัยปัจจุบัน

ประเภทขององค์การ หากจำแนกโดยยึดโครงสร้าง แบ่งได้ 2 แบบ คือองค์การแบบเป็นทางการ และ องค์การแบบไม่เป็นทางการ

หลักการจัดองค์การที่ดี มีอยู่หลายประการ ในส่วนหลักสำคัญที่ต้องมี คือ หลักวัตถุประสงค์หลักความรู้ความสามารถเฉพาะอย่าง หลักการประสานงาน หลักของอำนาจหน้าที่ และหลักความรับผิดชอบ

กระบวนการจัดองค์การ มี 3 ขั้น คือ การจัดกลุ่มงานและโครงสร้างตำแหน่ง การมอบหมายอำนาจหน้าที่ และการจัดวางความสัมพันธ์

การจัดโครงสร้างขององค์การ แบ่งได้ 5 ประเภท ได้แก่ โครงสร้างตามหน้าที่การงาน โครงสร้างตามสายงานหลักโครงสร้างแบบคณะที่ปรึกษาโครงสร้างแบบคณะกรรมการบริหาร และโครงสร้างงานอนุกร

“คุณภาพ (Quality)” ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

1. ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)

·       การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้

·       ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า

·       คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น

·       ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้

·       ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด

·       ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ

·       ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง

·       คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า

การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย

2. ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)

      ·       ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ

      ·       ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

      ·       ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ

      ·       ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม

      ·       ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ

      ·       ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง

      ·       ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ

      ·       การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม

      ·       ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน

3. ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี

      ·       ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้

      ·       ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา

      ·       ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย

      ·       ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด

      ·       ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้

4. ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี สำหรับ ผู้ผลิต คุณภาพที่ดี หมายถึง

      ·       การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก

      ·       การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย

      ·       การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้

      ·       การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้

ความต้องการของลูกค้า  แบ่งเป็น 2 ส่วน คือ

          1. ความจำเป็น (Need) คือ สิ่งที่เป็นพื้นฐาน  ที่ลูกค้าต้องการได้รับ เช่น เข้าไปในร้านอาหาร  ก็มีความจำเป็นเรื่อง รสชาติ ต้องอร่อย  หรือไปพบแพทย์  มีความจำเป็น คือ เข้าไปรักษาแล้วต้องหายป่วย

          2. ความคาดหวัง  (Expectation) คือ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง เพิ่มเติม เมื่อเข้าไปรับบริการ เช่น เข้าไปในร้านอาหาร  ก็อยากให้สั่งอาหารแล้วได้รับอาหารที่รวดเร็ว  มีบรรยากาศดี  บริการมีใจบริการ  ดูแลเอาใจใส่ดี  มีความกระตือรือร้น หรือเมื่อไปพบแพทย์ลูกค้าก็คาดหวัง ให้คุณหมอและพยาบาลดูแลเอาใจใส่  พูดจาดี  ใช้เวลารอแพทย์ ไม่เกิน 30 นาที บรรยากาศดีสะอาด กว้างขวาง มีขั้นตอนไม่มาก ไม่ต้องเดินติดต่อหลายจุด

โดยทั่วไป  ความคาดหวังของลูกค้า  มักจะสูงขึ้น สูงขึ้น  ไปอย่างไม่มีที่สิ้นสุด

ขอขอบคุณ : http://www.axaltacs.com/th/th_TH/about-axalta/sustainability/quality-.html                            http://www2.eduzones.com/67391/บริหาร%20การตลาด%20เศษฐศาสตร์/vote.php

                      http://www.impressionconsult.com/web/index.php/articles/266-quality.html