คุณภาพ
การประกอบการทุกประเภท
ทุกระดับต้องมีการทำงานร่วมกันเป็นหมู่คณะ องค์การเป็นที่รวมของคน และงานต่างๆ
เพื่อให้บุคลากรปฏิบัติงานได้อย่างเต็มที่ จึงจำเป็นต้องจัดแบ่งหน้าที่การงานกันทำ
และมอบอำนาจให้รับผิดชอบตามความสามารถและความถนัดการจัดองค์การ เป็นการจัดระบบความสัมพันธ์ระหว่างส่วนงานต่างๆ
และบุคคลในองค์การ โดยกำหนดภารกิจ อำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบให้ชัดแจ้ง
เพื่อให้การดำเนินงานตามภารกิจขององค์การบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ
ทฤษฎีองค์การ
แบ่งเป็น 3 ทฤษฎี ได้แก่ ทฤษฎีดั้งเดิม ทฤษฎีสมัยใหม่ และทฤษฎีสมัยปัจจุบัน
ประเภทขององค์การ
หากจำแนกโดยยึดโครงสร้าง แบ่งได้ 2 แบบ คือองค์การแบบเป็นทางการ และ
องค์การแบบไม่เป็นทางการ
หลักการจัดองค์การที่ดี
มีอยู่หลายประการ ในส่วนหลักสำคัญที่ต้องมี คือ
หลักวัตถุประสงค์หลักความรู้ความสามารถเฉพาะอย่าง หลักการประสานงาน
หลักของอำนาจหน้าที่ และหลักความรับผิดชอบ
กระบวนการจัดองค์การ
มี 3 ขั้น คือ การจัดกลุ่มงานและโครงสร้างตำแหน่ง การมอบหมายอำนาจหน้าที่
และการจัดวางความสัมพันธ์
การจัดโครงสร้างขององค์การ
แบ่งได้ 5 ประเภท ได้แก่ โครงสร้างตามหน้าที่การงาน โครงสร้างตามสายงานหลักโครงสร้างแบบคณะที่ปรึกษาโครงสร้างแบบคณะกรรมการบริหาร และโครงสร้างงานอนุกร
“คุณภาพ (Quality)” ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้
คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ
โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม
1. ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
· การปฏิบัติงานได้
(Performance)
ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
· ความสวยงาม
(Aesthetics)
ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ
และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
· คุณสมบัติพิเศษ
(Special
Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
· ความสอดคล้อง
(Conformance)
ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
· ความปลอดภัย
(Safety)
ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
· ความเชื่อถือได้
(Reliabity)
ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
· ความคงทน
(Durability)
ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
· คุณค่าที่รับรู้
(Perceived
Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ
และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
การบริการหลังการขาย
(Service
after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้
รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย
2. ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)
· ความเชื่อถือได้
(Reliability)
การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
· ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
(Responsiveness)
ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
· ความสามารถ
(Competence)
พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ
· ความสุภาพ
(Courtesy)
พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม
· ความน่าไว้วางใจ
(Credibity)
ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ
· ความปลอดภัย
(Security)
การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง
· ความเข้าถึง
(Access)
การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ
· การติดต่อสื่อสาร
(Communication)
การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม
· ความเข้าใจในตัวลูกค้า
(Understanding
the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน
3. ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
· ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม
(Specification)
ที่ระบุไว้
· ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา
· ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้
โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย
· ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า
หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด
· ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ
ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้
4. ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี สำหรับ ผู้ผลิต
คุณภาพที่ดี หมายถึง
· การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก
· การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้
และเป็น Zero
Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย
· การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง
ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้
· การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม
ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้
ความต้องการของลูกค้า แบ่งเป็น 2 ส่วน คือ
1. ความจำเป็น (Need)
คือ สิ่งที่เป็นพื้นฐาน
ที่ลูกค้าต้องการได้รับ เช่น เข้าไปในร้านอาหาร ก็มีความจำเป็นเรื่อง รสชาติ ต้องอร่อย หรือไปพบแพทย์
มีความจำเป็น คือ เข้าไปรักษาแล้วต้องหายป่วย
2. ความคาดหวัง (Expectation) คือ
สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง เพิ่มเติม เมื่อเข้าไปรับบริการ เช่น เข้าไปในร้านอาหาร ก็อยากให้สั่งอาหารแล้วได้รับอาหารที่รวดเร็ว มีบรรยากาศดี
บริการมีใจบริการ
ดูแลเอาใจใส่ดี มีความกระตือรือร้น
หรือเมื่อไปพบแพทย์ลูกค้าก็คาดหวัง ให้คุณหมอและพยาบาลดูแลเอาใจใส่ พูดจาดี
ใช้เวลารอแพทย์ ไม่เกิน 30 นาที บรรยากาศดีสะอาด
กว้างขวาง มีขั้นตอนไม่มาก ไม่ต้องเดินติดต่อหลายจุด
โดยทั่วไป ความคาดหวังของลูกค้า มักจะสูงขึ้น สูงขึ้น ไปอย่างไม่มีที่สิ้นสุด
ขอขอบคุณ : http://www.axaltacs.com/th/th_TH/about-axalta/sustainability/quality-.html http://www2.eduzones.com/67391/บริหาร%20การตลาด%20เศษฐศาสตร์/vote.php
http://www.impressionconsult.com/web/index.php/articles/266-quality.html
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น